Le jargon des initiés

Parmi les dizaines de milliers de mots inclus dans un dictionnaire d’usage, plusieurs centaines sont liés à des concepts de l’assurance. Au fil des ans, l’industrie a créé de nombreux termes propres à cette industrie. Les contrats d’assurance comportent beaucoup de jargon et de termes compliqués, attributs séduisants de la langue de bois. Maintenant…si la langue de bois est de la musique aux oreilles des initiés de l’assurance, elle n'a rien d'engageant pour les clients!

Nous avons tous la même réalité

Je suis une professionnelle de 40 ans, mère de 3 beaux enfants. Comme beaucoup, je fais l’épicerie et les courses les fins de semaine, entre 2 parties de soccer, les devoirs, le lavage, l’entraînement, le paiement des factures et la réception avec les amis. Je suis aussi une cliente. À l’épicerie hier, chez la coiffeuse aujourd’hui et chez mon conseiller financier demain. Je cours, je cours, je cours. C’est aussi votre quotidien n’est-ce pas ?

Dans tout ce brouhaha, lorsque je revêts mon habit de cliente, je cherche des solutions et des réponses rapides, et accessibles. Surtout, je veux faire des choix éclairés en comprenant bien toutes les caractéristiques du bien ou du service que je souhaite me procurer. Pour moi, il n’y a rien de plus exaspérant que de perdre des heures à essayer de déchiffrer un formulaire, un contrat ou une lettre écrite en jargon.

Le virage clarté : l’affaire de tous

À l’ère où l’internet occupe une place prédominante et que nous avons accès à une foule d’informations en un seul clic, la recherche de la clarté et de la simplicité prend une dimension de plus en plus importante. Depuis plusieurs années, nous assistons à une évolution constante de la relation envers les clients. Plus de transparence, grand souci de transmettre des informations riches, personnalisées et pertinentes ; tout est mis en place pour que le client soit au cœur des préoccupations.

Dans cette foulée, tant les organismes gouvernementaux que les entreprises privées ont entrepris une transformation de leur approche en communication. Heureusement, les membres de l’industrie de l’assurance n’y échappent pas. Les assureurs emboîtent le pas : on voit de plus en plus d’outils mis à la disposition des consommateurs pour les aider à mieux comprendre les termes de l’assurance. De la vulgarisation des termes techniques dans les contrats d’assurance aux lexiques imagés, l’objectif de cette transformation évolutive se résume ainsi : Simplicité, clarté, clarté et surtout la clarté!

Pour communiquer clairement, il faut communiquer efficacement

Je suis une passionnée de la communication et j’ai la chance d’évoluer dans un milieu de travail qui soutient ces efforts de vulgarisation. L’adoption du langage clair est maintenant plus qu’un objectif ; c’est une partie intégrante de la mission de mon équipe.

Parce qu’au-delà des mots, communiquer clairement c’est aussi communiquer efficacement.

Le défi de la clarté est de conserver le juste équilibre entre les notions juridiques nécessaires et l’intégration de mots connus et logiques. Il ne s’agit pas d’éliminer les notions plus complexes mais plutôt de bien les expliquer en utilisant des phrases courtes, des exemples concrets et des graphiques dynamiques.

Justement, histoire de bien illustrer mes propos

Achèteriez-vous un harnais de sécurité dont les instructions d’installation sont rédigées dans une langue qui vous est inconnue ? À moins d’être très téméraire (!), la réponse devrait être non. Pourquoi en serait-il autrement lorsque vient le temps de choisir une assurance qui servira à protéger ce qui vous est le plus cher, soit vous, votre famille, vos biens?  Une évidence vous me direz ? La question se pose …

Voyons ça comme un travail d’équipe : Vous avez la responsabilité de bien vous informer ; en tant qu’acteurs de l’industrie de l’assurance, nous devons faire en sorte que notre communication soit bien comprise. C’est un tango.

Maintenant, faites le saut !

Malheureusement, il n’existe pas de recette magique que vous pourriez utiliser pour décoder toutes les particularités du vocabulaire de l’assurance. Mais disposer d’une base peut faciliter la compréhension. Voici quelques exemples de définitions de termes d’assurance couramment utilisés :

Police : c’est votre contrat d’assurance.

Bénéficiaire : c’est généralement vous! L’assuré. Parfois, par contre, ça peut être aussi une autre personne… parce que rien n’est tout à fait simple. C’est la personne qui recevra l’indemnité en cas de réclamation.

Proposition : ce sont les termes auxquels vous et votre conseiller vous êtes entendus afin d’établir une police… heu… un contrat d’assurance. Ici, le terme est juste : c’est une proposition qui vous est faite et qui est faite à l’assureur.

Franchise : la portion que vous devez assumer lorsque vous réclamez.

Prime : le coût de votre assurance.

Avenant : c’est simplement une option qui vient généralement ajouter (parfois réduire) une ou des protections à votre contrat.

Risque : c’est la possibilité qu’un incident se produise.

Sinistre : un évènement qui cause un dommage.

Assurance de dommages : l’assurance pour couvrir des biens et la responsabilité civile. L’assurance automobile et l’assurance habitation en sont des exemples.

Délai de carence : c’est une période durant laquelle aucun paiement ne sera fait. Ça peut être un délai suite à l’adhésion à un nouveau produit ou un délai suivant un évènement.

Tous risques : malgré son nom, une police tous risques couvre tout, sauf les exclusions présentes au contrat.

 

Ce n’est qu’un point de départ. Il reste encore beaucoup à faire et de nombreuses possibilités d’améliorations. Tous ces petits pas vers la simplification ne feront pas de vous des experts en assurance mais ils vous aideront à mieux comprendre les avantages et limitations liés à vos contrats.

 

Mélanie Tremblay, en plus d’être une communicatrice passionnée, est une cliente à ses heures, une mère de trois jeunes enfants et la directrice de l’équipe communications de Banque Nationale Assurances.