Votre opinion nous importe

Satisfaction de la clientèle : le protocole de traitement des plaintes

Nous, Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et notre partenaire La Compagnie d’assurance Belair inc. avons à cœur d’offrir un service exceptionnel à notre clientèle. C’est pourquoi nous jugeons important que vous nous fassiez part de vos commentaires. Si vous avez une insatisfaction à propos d’un produit ou d’un service reçu, vous êtes en droit d’exprimer votre mécontentement au moyen du protocole de traitement des plaintes. Nous tenons à nous assurer que vos préoccupations sont traitées de manière équitable et efficace.

Plainte concernant une réclamation

Toute autre plainte

Vous pouvez communiquer avec nous en tout temps pour obtenir des informations sur la manière dont nous traitons les plaintes, sur la façon de déposer une plainte, ou sur l’état d’une plainte en cours. Vous pouvez nous joindre par téléphone, par courriel, par courrier ou par télécopieur, ou en remplissant le formulaire de l’Autorité des marchés financiers et en nous l’envoyant. Vous le trouverez au lien suivant : Formulaire de plainte.  Si vous avez une question d’ordre général concernant votre police, un paiement, une réclamation ou si vous souhaitez une correction, veuillez communiquer avec l’équipe du service à la clientèle ou votre expert en sinistre. 

Veuillez noter que nous ne répondons pas aux plaintes qui font l’objet d’un processus officiel de règlement de différends.  

Plainte concernant une réclamation

Étape 1 – Résoudre le problème à la source

Parler à votre expert en sinistre

Si vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez à l’expert en sinistre concerné. Si votre insatisfaction n’est pas résolue, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec nous.

Les renseignements nécessaires comprennent :

• la nature de votre plainte;
• vos numéros de police et/ou de réclamation;
• les documents à l’appui;
• les dates importantes;
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

Si nous n’avons pas répondu à vos attentes ou si votre préoccupation n’est pas résolue dans les 20 jours à la première étape, celle-ci sera transmise à notre équipe de l’expérience client.

Étape 2 – Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à la personne responsable du traitement des plaintes reliées aux réclamations.
• Le représentant des relations à la clientèle aux réclamations procédera à une révision complète de votre dossier et de l’insatisfaction que vous avez soulevée. Ensuite, il vous fournira une réponse claire expliquant notre position dans les 60 jours suivant la réception initiale de vos préoccupations. Cependant, selon des circonstances exceptionnelles, 30 jours supplémentaires peuvent être nécessaires pour un examen approfondi de votre dossier. Vous recevrez une mise à jour si un délai plus long s’avérait nécessaire.
• Une fois que le représentant des relations à la clientèle aux réclamations aura examiné vos préoccupations et vous aura fourni une réponse finale, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous présentiez de nouveaux faits ou documents pertinents justifiant un réexamen.
• Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre préoccupation sera discutée avec vous ou communiquée par écrit, ou les deux.

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client par les moyens suivants :

• Courrier : Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et La Compagnie d’assurance
  Belair inc.
  Équipe de l’expérience client
  2450, rue Girouard Ouest
  Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 3B3
• Courriel : relation_client@assurances-bnc.ca
• Téléphone : 1 866 405-6763
• En nous soumettant une copie du formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers, qui se trouve au lien suivant : Formulaire de plainte

Étape 3 – Contacter un organisme externe

Si vous avez encore des préoccupations après l’examen fait par l’équipe de l’expérience client, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages.

Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends pour les titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez accéder à ce service par téléphone, par courrier, par courriel, par télécopieur, ou en consultant son site Web. Le service est gratuit.

L’équipe de l’expérience client assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez noter que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services de médiation et d’arbitrage sont non exécutoires.

Coordonnées du Service de conciliation en assurance de dommages :

Service de conciliation en assurance de dommages

4711, Yonge Street, 10e étage

Toronto (Ontario) M2N 6K8

1 877 225-0446

www.scadcanada.org

Vous pouvez également demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers. L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

Communiquez avec l’Autorité des marchés financiers : https://lautorite.qc.ca/grand-public

Plainte concernant notre protocole de traitement des plaintes

Si vous avez une plainte concernant notre protocole ou processus de traitement des plaintes, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d’un différend en particulier.

Coordonnées de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Édifice Entreprise, 6e étage

427, avenue Laurier Ouest

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Insatisfaction non liée à une réclamation

Étape 1 – Résoudre le problème à la source

Parler à un représentant

Si vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple un agent agréé. Si votre insatisfaction n’est pas résolue, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec nous.

Les renseignements nécessaires comprennent :

• la nature de votre plainte;
• votre numéro de police;
• les documents à l’appui;
• les dates importantes;
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

Si vous avez toujours une insatisfaction ou si votre préoccupation n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez la transmettre à notre équipe de l’expérience client.

Étape 2 – Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant des relations à la clientèle.
• Le représentant des relations à la clientèle communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations.
• Le représentant des relations à la clientèle vous indiquera le délai estimé pour l’étude de votre dossier.
• Dans les 20 jours suivant la réception de vos préoccupations initiales, le représentant des relations à la clientèle procédera à une révision complète de votre dossier et des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, il vous fournira une réponse claire, expliquant notre position. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous ou communiquée par écrit, ou les deux.

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client par les moyens suivants :

• Courrier : Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et La Compagnie d’assurance Belair inc.
  Équipe de l’expérience client
  2450, rue Girouard Ouest
  Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 3B3
• Courriel: relation_client@assurances-bnc.ca
• Téléphone : 1 866 405-6763
• En nous soumettant une copie du formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers, qui se trouve au lien suivant : Formule de plainte

Si vous avez toujours une insatisfaction ou si votre plainte n’est pas résolue dans les 20 jours suivant la réception initiale, vous pouvez soumettre vos préoccupations au Bureau de règlement des plaintes de la clientèle afin d’en obtenir un examen indépendant.

Étape 3 – Communiquer avec le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle

Veuillez noter que le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle n’examinera pas les plaintes qui ne sont pas d’abord passées par les deux premières étapes ci-dessus. 

Toute plainte soumise au Bureau de règlement des plaintes de la clientèle doit être faite par écrit.

Veuillez inclure :

• un résumé de votre plainte;
• la liste de toutes les préoccupations non résolues;
• la raison pour laquelle vos préoccupations n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
• toute documentation ou information que vous voulez soumettre à l’étude;
• le résultat que vous souhaitez.

Le rôle du Bureau de règlement des plaintes de la clientèle est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable et adéquate.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle travaillera avec vous pour résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
• Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les 40 jours. Cependant, selon des circonstances exceptionnelles, 30 jours supplémentaires peuvent être nécessaires pour un examen approfondi de votre dossier. Vous recevrez une mise à jour si un délai plus long s’avérait nécessaire.

Une fois que le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse finale, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous présentiez de nouveaux faits ou documents pertinents justifiant un réexamen.

Coordonnées du Bureau de règlement des plaintes de la clientèle :

La Compagnie d’assurance Belair inc.

Bureau de règlement des plaintes de la clientèle

700, University Avenue, bureau 1500A

Toronto (Ontario) M5G 0A1

Bureaudereglementdesplaintesdelaclientele@intact.net

1 866 302-5094

Étape 4 – Contacter un organisme externe

Si vous avez toujours une insatisfaction après l’examen fait par le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages.

Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends pour les titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez accéder à ce service par téléphone, par courrier, par courriel, par télécopieur, ou en consultant son site Web. Le service est gratuit.

Le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible.

Veuillez noter que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services de médiation et d’arbitrage sont non exécutoires.

Coordonnées du Service de conciliation en assurance de dommages :

Service de conciliation en assurance de dommages

4711, Yonge Street, 10e étage

Toronto (Ontario) M2N 6K8

1 877 225-0446

www.scadcanada.org

Vous pouvez également demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers.

L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

Communiquez avec l’Autorité des marchés financiers : https://lautorite.qc.ca/grand-public

Plainte concernant notre protocole de traitement des plaintes

Si vous avez une plainte concernant notre protocole ou processus de traitement des plaintes, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d’un différend en particulier.

Coordonnées de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Édifice Entreprise, 6e étage

427, avenue Laurier Ouest

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Étape 1 – communiquer avec notre service à la clientèle

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Vous pouvez donc communiquez avec nous, en tout temps :

• Par la poste :

Assurance-vie Banque Nationale, 

800 rue Saint-Jacques, bureau 16701

Montréal (Québec)  H3C 1A3

• Par téléphone : 

1 877 871-7500, 514 871-7500 (dans la région de Montréal), 

Heures d’ouverture

à Lundi au jeudi : 8h30 à 20h

Vendredi : 8h30 à 17h

• Par courriel : assurances@bnc.ca 

Étape 2 – écrire au service de gestion des plaintes

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de traitement des plaintes si vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat obtenu auprès de notre service à la clientèle. Dès la réception de votre plainte, le responsable du traitement de votre plainte débutera le processus comme suit : 

• Il documentera adéquatement le traitement de votre plainte et constituera un dossier à cet effet;
• Il vous transmettra un accusé de réception dans les 10 jours suivants la réception de votre plainte; et 
• Suivant son analyse, il communiquera par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale_¹. 

_¹ NOTE : malgré le délai de réponse indiqué ci-dessus et lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de notre contrôle le justifient, il est possible qu’une réponse finale vous soit communiquée par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90e jour suivant la réception de votre plainte. 

Advenant que votre cas soit plus complexe, il pourrait arriver que certains documents supplémentaires soient nécessaires pour l’analyse de votre plainte et que le responsable du traitement de votre plainte vous contacte. 

Vous pouvez nous transmettre votre plainte :

• par courriel : assurances@bnc.ca 

• par la poste : 

Service de traitement des plaintes

Assurance-vie Banque Nationale

800 rue Saint-Jacques, bureau 16701

Montréal (Québec)  H3C 1A3 

Vous pouvez consulter notre Politique de traitement des plaintes ci-dessous pour plus d’informations.

Étape 3 – obtenir de l’aide extérieure

Dans l’éventualité où vous n’êtes toujours pas satisfait(e) du résultat obtenu suite au dépôt de votre plainte, vous pouvez vous adresser à l’une ou aux entités suivantes.

1) Si votre plainte est liée à votre produit bancaire :
 

Le Bureau de révision des plaintes clients Banque Nationale :

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

Site internet : bnc.ca

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) :

20, rue Queen Ouest

Bureau 2400, C.P. 8

Toronto, Ontario  M5H 3R3 

Téléphone : 1 800 451-4519

Télécopieur : 1 888 422-2865 

Courriel : ombudsman@obsi.ca 

Site Internet : consumerportal.obsi.ca/fr-ca/public/demandes/demande-de-renseignements

Agence de la consommation en matière financière du Canada :

427, avenue Laurier Ouest, 6^e étage

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Téléphone : 

• Français : 1 866 461-ACFC (2232)
• Anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
• Extérieur du Canada : 613 960-4666

Site Internet :  canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

2) Si votre plainte est liée à un refus de couverture d’assurance :

Autorité des marchés financiers (pour les résidents du Québec seulement) :

Place de la Cité, Tour Cominar

2640, boulevard Laurier, bureau 400

Québec (Québec)  G1V 4C1  

Téléphone : 

• Montréal : 514 395-0337
• Québec : 418 525-0337
• Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Courriel : plaintes@lautorite.qc.ca

Site web: lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte
 

Ombudsman en assurance de personnes (pour l’ensemble des résidents du Canada) :

2 Bloor St. West 

Suite 700

Toronto (Ontario)  M4W 3E2 

Téléphone :

• Montréal : 514 282-2088
• Toronto : 416 777-9002 
• Numéro sans frais : 1 888 295-8112

Site Internet : oapcanada.ca

Il est également possible de communiquer avec :

Bureau de révision des plaintes clients Banque Nationale

Téléphone :

• Montréal : 514 394-8655 
• Numéro sans frais : 1 888 300-9004 

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

Site internet : bnc.ca

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’Assurance-Vie Banque Nationale, Compagnie d'assurance-vie

1. BUT DE LA POLITIQUE 

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure équitable de toutes les plaintes reçues par l’assureur Assurance-vie Banque Nationale, Compagnie d’assurance-vie (ci-après « AVBN »). 

La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis à l’auteur de la plainte, la création du dossier de plainte ainsi que la transmission de ce dossier aux Autorités réglementaires concernées.
 

2. RESPONSABLE DU TRAITEMENT DES PLAINTES 

Le Responsable du traitement des plaintes (ci-après le « Responsable ») de l’application de la politique agit à titre de répondant auprès des Autorités réglementaires concernées et voit à la formation des membres du personnel de l’entreprise, et ce, sous sa supervision fonctionnelle. 

Le Responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

3. DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Aux fins de la politique, constitue une plainte à l’égard d’AVBN, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :

• elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par AVBN; 
  
• elle lui est communiquée par une personne faisant partie de sa clientèle; et 
  
• elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par AVBN pour remédier à la situation. 
  

Ne constituent toutefois pas une plainte les demandes et les communications suivantes : 

• Un commentaire ou une rétroaction; 
  
• Une demande de renseignements ou de document à propos d’un produit ou d’un service; 
• Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance; 
• Une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels concernant le client (ces demandes doivent être traitées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé); 
• Une demande pour corriger une erreur administrative.

4. PROCÉDURE À SUIVRE  POUR SOUMETTRE UNE PLAINTE 

Voici les étapes à suivre lorsqu’un client désire soumettre une plainte :

1. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à AVBN par l’une des façons suivantes :

• En transmettant un écrit par courriel [assurances@bnc.ca]; 

• En transmettant un écrit par la poste :

Service de traitement des plaintes

Assurance-vie Banque Nationale

800 rue Saint-Jacques, bureau 16701,

Montréal (Québec) H3C 1A3

• En téléphonant au Centre Expérience Client de la Banque Nationale : 

Sans frais : 1 877 871-7500

Montréal : 514 871-7500 

En support à son insatisfaction ou reproche, fournir tous les documents qui pourraient s’avérer nécessaires à l’analyse de celle-ci.  

Pour être assisté dans la formulation de son insatisfaction ou reproche, le client peut contacter le Centre Expérience Client de Banque Nationale aux numéros indiqués ci-dessus. 

2. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « AMF ») en utilisant le formulaire de plainte disponible sur son site Internet : lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf 

5. RÉCEPTION DE LA PLAINTE 

Toute plainte en lien avec AVBN doit, dès sa réception, être transmise au Responsable de l’application de cette politique. 

Dans les 10 jours suivant la réception de la plainte, le Responsable en accusera réception.

L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants : 

• le code d’identification du dossier de plainte; 
• la date de réception de la plainte par AVBN; 
• les moyens permettant à l’auteur de la plainte d’obtenir de l’information concernant le traitement de celle-ci; 
• le délai anticipé pour le traitement de la plainte, ainsi que la date avant laquelle la réponse finale doit lui être communiquée; 
• un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends ou une copie de celle-ci. 

6. CRÉATION D’UN DOSSIER DE PLAINTE 

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct pour AVBN et il doit notamment contenir les documents et renseignements suivants : 

• la plainte; 
• une copie de l’accusé de réception préalablement transmis à l’auteur de la plainte; 
• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant); 
• la réponse finale à l’auteur de la plainte, écrite et motivée. 

7. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

Dès la réception d’une plainte, le Responsable débute le processus de traitement. Il doit : 

• Documenter adéquatement le traitement de la plainte et constituer un dossier pour celle-ci; 
• Transmettre à l’auteur de la plainte un accusé de réception, et ce, dans les 10 jours qui suivent sa réception, tel que mentionné précédemment à la section 5 ; 
• Communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à l’auteur de la plainte; 
• Toutefois, lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle le justifient, communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à l’auteur de la plainte; 
• Dans le cas où une offre visant à régler une plainte est présentée à l’auteur de la plainte, lui accorder un délai raisonnable pour évaluer cette offre et y répondre; 
• En cas d’entente avec l’auteur de la plainte, y donner suite au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt de l’auteur de la plainte le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier; 
• Répondre aux échanges additionnels avec l’auteur de la plainte, notamment pour permettre à ce dernier de soumettre, s’il y a lieu, de nouveaux faits pertinents, pour répondre à ses questions ou pour assurer le suivi de ses commentaires, et ce, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesures à prendre relativement à la plainte. 

Toutefois, si l’auteur de la plainte refuse ou néglige de fournir au Responsable la documentation requise au traitement de sa plainte, le Responsable lui enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et à la suite de l’expiration de celui-ci, une réponse finale lui sera envoyée en tenant compte des informations au dossier. 

8. TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS – OU AUTRES AUTORITÉS RÉGLEMENTAIRES CONCERNÉES 

Si l’auteur de la plainte n’est pas satisfait de la réponse finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander de faire examiner celle-ci par l’AMF (ou tout autre autorité réglementaire s’appliquant à sa province de résidence), et ce, en tout temps. AVBN doit transmettre le dossier de plainte à l’AMF selon les modalités prévues sur son site Internet et dans les 15 jours suivant la réception de la demande de l’auteur de la plainte de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF. 

9. ENTRÉE EN VIGUEUR 

La présente politique entre en vigueur le 1er juillet 2025. 

10. POUR TOUTE QUESTION CONCERNANT LE TRAITEMENT DES PLAINTES 

Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez communiquer avec le centre d’information de l’Autorité des Marchés Financiers :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Courriel : information@lautorite.qc.ca 

Site Web : www.lautorite.qc.ca

Étape 1 – communiquer directement avec votre conseillère ou conseiller en sécurité financière ou notre service à la clientèle

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Vous pouvez donc communiquez avec nous, en tout temps :

• Par la poste : Cabinet d’assurance Banque Nationale inc. 
                        800 rue Saint-Jacques, bureau 42521 
                        Montréal (Québec)  H3C 1A3 
• Par courriel : cabn@bnc.ca

Étape 2 – écrire au service de traitement des plaintes

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de traitement des plaintes si vous n’êtes pas satisfaite ou satisfait du résultat obtenu auprès de notre service à la clientèle. Dès la réception de votre plainte, le responsable du traitement de votre plainte débutera le processus comme suit :

• Il documentera adéquatement le traitement de votre plainte et constituera un dossier à cet effet; 
• Il vous transmettra un accusé de réception dans les 10 jours suivants la réception de votre plainte; et
• Suivant son analyse, il communiquera par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60^e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale. 
  • NOTE : malgré le délai de réponse indiqué ci-dessus et lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de notre contrôle le justifient, il est possible qu’une réponse finale vous soit communiquée par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90^e jour suivant la réception de votre plainte.
    

Advenant que votre cas soit plus complexe, il pourrait arriver que certains documents supplémentaires soient nécessaires pour l’analyse de votre plainte et que le responsable du traitement de votre plainte vous contacte.

Vous pouvez nous nous transmettre votre plainte :

• par courriel : ConformiteCabn@bnc.ca
• par la poste : Service de traitement des plaintes 
                        Cabinet d’assurance Banque Nationale inc. 
                        800, rue Saint-Jacques, bureau 42521 
                        Montréal (Québec)  H3C 1A3

Étape  3 – obtenir de l’aide extérieure

Dans l’éventualité où vous n’êtes toujours pas satisfaite ou satisfait du résultat obtenu à la suite du dépôt de votre plainte, vous pouvez vous adresser à l’une ou aux entités suivantes :

RÉSUMÉ DE LA POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS DU CABINET D’ASSURANCE BANQUE NATIONALE INC.

1. DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Aux fins de la politique, constitue une plainte à l’égard de CABN, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :

• Elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par CABN; 
• Elle lui est communiquée par une personne faisant partie de sa clientèle; et 
• Elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par CABN pour remédier à la situation. 

2. PROCÉDURE À SUIVRE POUR SOUMETTRE UNE PLAINTE

Voici les étapes à suivre lorsqu’une cliente ou un client désire soumettre une plainte :

1. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à CABN par l’une des façons suivantes :  
   • En transmettant un écrit par courriel [ConformiteCabn@bnc.ca]; ou 
   • En transmettant un écrit par la poste [Responsable du traitement des plaintes, Cabinet d’assurance Banque Nationale, 800 rue Saint-Jacques, bureau 42521, Montréal (Québec) H3C 1A3];
     En support à son insatisfaction ou reproche, fournir tous les documents qui pourraient s’avérer nécessaires à l’analyse de celle-ci.
      
2. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « AMF ») en utilisant le formulaire de plainte disponible sur son site Internet : lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf

3. RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Toute plainte en lien avec CABN doit, dès sa réception, être transmise au Responsable du traitement des plaintes (ci-après, le « Responsable »)  de l’application de cette politique. 
Dans les 10 jours suivant la réception de la plainte, le Responsable en accusera réception.  
L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants : 

• Le code d’identification du dossier de plainte; 
• La date de réception de la plainte par CABN; 
• Les moyens permettant à la personne à l’origine de la plainte d’obtenir de l’information concernant le traitement de celle-ci; 
• Le délai anticipé pour le traitement de la plainte, ainsi que la date avant laquelle la réponse finale doit lui être communiquée; 
• Un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends ou une copie de celle-ci. 

4. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE 

Dès la réception d’une plainte, le Responsable débute le processus de traitement. Il doit :

• Documenter adéquatement le traitement de la plainte et constituer un dossier pour celle-ci; 
• Transmettre à la personne à l’origine de la plainte un accusé de réception, et ce, dans les 10 jours qui suivent sa réception, tel que mentionné précédemment à la section 5 ; 
• Communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60^e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à la personne à l’origine de la plainte; 
• Toutefois, lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle le justifient, communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90^e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à la personne à l’origine de la plainte; 
• Dans le cas où une offre visant à régler une plainte est présentée à la personne à l’origine de la plainte, lui accorder un délai raisonnable pour évaluer cette offre et y répondre; 
• En cas d’entente avec la personne à l’origine de la plainte, y donner suite au plus tard le 30^e jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt de l’auteur de la plainte le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier; 
• Répondre aux échanges additionnels avec la personne à l’origine de la plainte, notamment pour permettre à ce dernier de soumettre, s’il y a lieu, de nouveaux faits pertinents, pour répondre à ses questions ou pour assurer le suivi de ses commentaires, et ce, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesures à prendre relativement à la plainte.

Toutefois, si la personne à l’origine de la plainte refuse ou néglige de fournir au Responsable la documentation requise au traitement de sa plainte, le Responsable lui enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et à la suite de l’expiration de celui-ci, une réponse finale lui sera envoyée en tenant compte des informations au dossier. 

5. TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS – OU AUTRES AUTORITÉS RÉGLEMENTAIRES CONCERNÉES

Si la personne à l’origine de la plainte n’est pas satisfaite de la réponse finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander de faire examiner celle-ci par l’AMF (ou tout autre autorité réglementaire s’appliquant à sa province de résidence), et ce, en tout temps.  

CABN doit transmettre le dossier de plainte à l’AMF selon les modalités prévues sur son site Internet et dans les 15 jours suivant la réception de la demande de la personne à l’origine de la plainte de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF. 

POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS DU CABINET D’ASSURANCE BANQUE NATIONALE INC.

1. BUT DE LA POLITIQUE

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure équitable de toutes les plaintes reçues par le Cabinet d’assurance Banque Nationale (ci-après « CABN »). 
La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis à l’auteur de la plainte, la création du dossier de plainte ainsi que la transmission de ce dossier aux Autorités réglementaires concernées.

2. RESPONSABLE DU TRAITEMENT DES PLAINTES 

Le Responsable du traitement des plaintes (ci-après le « Responsable ») de l’application de la politique agit à titre de répondant auprès des Autorités réglementaires concernées et voit à la formation des membres du personnel de l’entreprise, et ce, sous sa supervision fonctionnelle. 
Le Responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique. 

3. DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Aux fins de la politique, constitue une plainte à l’égard de CABN, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :  

• Elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par AVBN; 
• Elle lui est communiquée par une personne faisant partie de sa clientèle; et 
• Elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par CABN pour remédier à la situation. 

Ne constituent toutefois pas une plainte les demandes et les communications suivantes : 

• Un commentaire ou une rétroaction; 
• Une demande de renseignements ou de document à propos d’un produit ou d’un service; 
• Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance; 
• Une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels concernant le client (ces demandes doivent être traitées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé); 
• Une demande pour corriger une erreur administrative. 

4. PROCÉDURE À SUIVRE POUR SOUMETTRE UNE PLAINTE 

Voici les étapes à suivre lorsqu’un client désire soumettre une plainte :

1. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à CABN par l’une des façons suivantes : 

a. En transmettant un écrit par courriel [ConformiteCabn@bnc.ca]; ou 
b. En transmettant un écrit par la poste [Responsable du traitement des plaintes, Cabinet d’assurance Banque Nationale, 800, rue Saint-Jacques, bureau 42521, Montréal (Québec) H3C 1A3];

En support à son insatisfaction ou reproche, fournir tous les documents qui pourraient s’avérer nécessaires à l’analyse de celle-ci.  
 
2. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « AMF ») en utilisant le formulaire de plainte disponible sur son site Internet : lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf 

5. RÉCEPTION DE LA PLAINTE 

Toute plainte en lien avec CABN doit, dès sa réception, être transmise au Responsable de l’application de cette politique. 
Dans les 10 jours suivant la réception de la plainte, le Responsable en accusera réception.  
L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants : 

• Le code d’identification du dossier de plainte; 
• La date de réception de la plainte par CABN;
• Les moyens permettant à l’auteur de la plainte d’obtenir de l’information concernant le traitement de celle-ci; 
• Le délai anticipé pour le traitement de la plainte, ainsi que la date avant laquelle la réponse finale doit lui être communiquée; 
• Un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends ou une copie de celle-ci. 

6. CRÉATION D’UN DOSSIER DE PLAINTE

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct pour CABN et il doit notamment contenir les documents et renseignements suivants : 

• La plainte; 
• Une copie de l’accusé de réception préalablement transmis à l’auteur de la plainte; 
• Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant); 
• La réponse finale à l’auteur de la plainte, écrite et motivée.

7. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE 

Dès la réception d’une plainte, le Responsable débute le processus de traitement. Il doit : 

• Documenter adéquatement le traitement de la plainte et constituer un dossier pour celle-ci; 
• Transmettre à l’auteur de la plainte un accusé de réception, et ce, dans les 10 jours qui suivent sa réception, tel que mentionné précédemment à la section 5 ; 
• Communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à l’auteur de la plainte; 
• Toutefois, lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle le justifient, communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à l’auteur de la plainte; 
• Dans le cas où une offre visant à régler une plainte est présentée à l’auteur de la plainte, lui accorder un délai raisonnable pour évaluer cette offre et y répondre; 
• En cas d’entente avec l’auteur de la plainte, y donner suite au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt de l’auteur de la plainte le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier; 
• Répondre aux échanges additionnels avec l’auteur de la plainte, notamment pour permettre à ce dernier de soumettre, s’il y a lieu, de nouveaux faits pertinents, pour répondre à ses questions ou pour assurer le suivi de ses commentaires, et ce, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesures à prendre relativement à la plainte.

Toutefois, si l’auteur de la plainte refuse ou néglige de fournir au Responsable la documentation requise au traitement de sa plainte, le Responsable lui enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et à la suite de l’expiration de celui-ci, une réponse finale lui sera envoyée en tenant compte des informations au dossier. 

8. TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS – OU AUTRES AUTORITÉS RÉGLEMENTAIRES CONCERNÉES 

Si l’auteur de la plainte n’est pas satisfait de la réponse finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander de faire examiner celle-ci par l’AMF (ou tout autre autorité réglementaire s’appliquant à sa province de résidence), et ce, en tout temps.  
CABN doit transmettre le dossier de plainte à l’AMF selon les modalités prévues sur son site Internet et dans les 15 jours suivant la réception de la demande de l’auteur de la plainte de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF.

9. ENTRÉE EN VIGUEUR 

La présente politique entre en vigueur le 1^er juillet 2025.

10. POUR TOUTE QUESTION CONCERNANT LE TRAITEMENT DES PLAINTES 

Autorité des marchés financiers (pour les résidents du Québec seulement) : 

Place de la Cité, Tour Cominar 
2640, boulevard Laurier, bureau 400 
Québec (Québec)  G1V 4C1  

Téléphone :

• Montréal : 514 395-0337
• Québec : 418 525-0337 
• Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378
Courriel : plaintes@lautorite.qc.ca
Site Internet: lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte

 
Ombudsman en assurance de personnes (pour l’ensemble des résidents du Canada) : 
2 Bloor St. West 
Suite 700 
Toronto (Ontario) M4W 3E2 
Téléphone :

• Montréal : 514 282-2088
• Toronto : 416 777-9002
• Numéro sans frais : 1 888 295-8112

Site Internet : oapcanada.ca

Il est également possible de communiquer avec :   

Bureau de révision des plaintes clients Banque Nationale : 
Téléphone :

• Montréal : 514 394-8655
• Numéro sans frais : 1 888 300-9004

Courriel : revisionplainte@bnc.ca
Site Internet : bnc.ca

Étape 1 - communiquer avec notre service à la clientèle

Communiquez avec nous par la poste, par téléphone au 1 888 535-0510, option 1, ou en ligne.

Étape 2 – obtenir de l’aide extérieure

Dans l’éventualité où vous n’êtes pas satisfait.e du résultat de votre plainte, vous pouvez vous adresser à l’une ou aux entités indiquées sur le site https://www.bnc.ca/a-propos-de-nous/gouvernance/resolution-insatisfactions.html.