Votre opinion nous importe

Vous avez toute notre attention

L’expérience client est au cœur des préoccupations de Banque Nationale Assurances. Peu importe ce que vous avez à nous dire, nous sommes à l’écoute, prêts à vous venir en aide.

Si notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Pour que ce soit simple pour vous, nous vous guidons les étapes à suivre en cas d’insatisfaction. 

Banque Nationale Assurances Auto | Habitation

Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et son partenaire La Compagnie d’assurance Belair inc. sont déterminées à offrir un service exceptionnel. Voici les étapes à suivre pour assurer que vos préoccupations sont traitées de manière équitable et efficace.

Étape 1 – communiquer avec notre service à la clientèle ou le service d’indemnisation

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Communiquez avec nous par : la poste, par téléphone ou en ligne.

Étape 2 – rédiger une plainte

Si vous faites face à une problématique qui n’est pas du ressort de notre service à la clientèle ou si vous n’êtes pas satisfait des solutions proposées, communiquez avec nous à l’une des adresses suivantes :

Par la poste :

Banque Nationale Assurances Auto | Habitation
7101 Jean-Talon Est
Anjou, Québec Canada H1M 3S5

Par courriel :

Service.clientele@assurances-bnc.ca

Votre plainte sera acheminée à la personne concernée. Dans la mesure du possible, nous tentons de résoudre la situation nous-mêmes, à l’interne.

Si votre problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, il sera alors porté à l’attention de la personne responsable de la résolution des plaintes de notre entreprise.

Étape 3 – obtenir de l’aide extérieure

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la résolution proposée ou du traitement de votre plainte, vous pouvez demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit envoyée à l’Autorité des marchés financiers.

L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation s’il y a lieu et si les parties y consentent. Prenez note que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire réclamée par les consommateurs (sauf dans les cas visés par ses programmes spécifiques).

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090

Courriel : information@lautorite.qc.ca

 

Pour les besoins de cette section, « Banque Nationale Assurances », « nous », « notre », « nos » désignent collectivement Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et La Compagnie d’assurance belair inc.

Assurance-vie Banque Nationale 

Étape 1 – communiquer avec notre service à la clientèle

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Communiquez avec nous par la poste, par téléphone ou en ligne.

 

Étape 2 – écrire au service de gestion des plaintes

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de gestion des plaintes si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’étape précédente. A la suite de la réception de votre demande d’aide, nous examinerons la situation en consultant, si nécessaire, des spécialistes.

Comme votre cas peut être plus complexe, il se peut que certains documents nous soient nécessaires. Une fois que le responsable des plaintes aura tous les éléments nécessaires à l’étude de votre situation, il vous fera connaître la position d’Assurance-vie Banque Nationale  dans un délai maximum de 30 jours et, le cas échéant, vos recours additionnels.

 

Vous pouvez nous écrire en ligne ou par la poste à l’adresse suivante :

 

Service de gestion des plaintes

Assurance-vie Banque Nationale (1670-1)

1100 boul. Robert Bourassa, 5e étage

Montréal (Québec), H3B 2G7
 

LES RÉSIDENTS DU QUÉBEC PEUVENT AUSSI COMMUNIQUER AVEC LE CENTRE D’INFORMATION DE L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS AU QUÉBEC :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Site Web : lautorite.qc.ca

 

Vous pouvez consulter notre Politique de traitement des plaintes ci-dessous pour plus d'informations.

 

Étape  3 – obtenir de l’aide extérieure

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision d’Assurance-vie Banque Nationale, il est possible de communiquer avec :

 

L'Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
Services des plaintes
À Toronto : 416 777-9002
À Montréal : 514 282-2088
Sans frais : 1 888 295-8112
Site Web : www.olhi.ca

 

IL EST ÉGALEMENT POSSIBLE DE COMMUNIQUER AVEC :

Le Bureau de révision des plaintes clients Banque Nationale :

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004
Site Internet : bnc.ca
Courriel : revisionplainte@bnc.ca

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’Assurance-Vie Banque Nationale (« AVBN »)

 

1. But de la politique

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure équitable de toutes les plaintes reçues par AVBN.

La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier aux Autorités réglementaires concernées.
 

2. Personne responsable

Le responsable de l’application de la politique agit à titre de répondant auprès des Autorités réglementaires concernées et voit à la formation du personnel de l’entreprise.

Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable doit également:

  • s’assurer de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
  • s’assurer de transmettre le dossier aux Autorités réglementaires concernées, sur demande du plaignant;
  • collaborer avec l’Ombudsman de la Banque Nationale du Canada si le plaignant lui a fait part de sa plainte.

 

3. Définition d’une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit d’AVBN;
  • l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
  • la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières d’AVBN.

 

4. Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Par la poste:                     

Responsable des plaintes
Assurance-vie Banque Nationale
1100 boul. Robert-Bourassa, 5e étage (transit 1670-1)
Montréal, QC.
H3B 2G7

Par courrier électronique:          Assurances@bnc.ca

Il est également possible pour le consommateur de demander à ce que sa plainte soit notée par écrit par téléphone au Centre Contact Client : 514 871‑7500 option 2 ou, sans frais,      1 877 871‑7500 option 2.

Tout employé ou représentant d’AVBN saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.

Dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, le responsable en accusera réception. L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :

  • une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’inscrit et la mesure correctrice demandée;
  • le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • la politique de traitement des plaintes d’AVBN;
  • un avis informant le plaignant de son droit d’avoir recours à l’Ombudsman des clients de la Banque Nationale ou l’Ombudsman des assurances de personnes ou, pour les résidents du Québec, de demander le transfert de son dossier à l’Autorité des marchés financiers. Cet avis précisera que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devant les tribunaux de droit civil.

 

5. Création d’un dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct comprenant les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit d’AVBN, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

 

6. Traitement d’une plainte

Dès réception d’une plainte, AVBN enclenche le processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte est effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Toutefois, si le client refuse ou néglige de fournir à AVBN la documentation requise au traitement de sa plainte, AVBN enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et suite à l’expiration de celui-ci, une réponse finale sera envoyée en tenant compte des informations au dossier.

 

7. Transmission du dossier à l’Autorité des Marchés Financiers – ou autres autorités concernées

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à AVBN, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier aux Autorités réglementaires concernées. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. AVBN respecte les règles de protection des renseignements personnels.
 

8. Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 1er février 2015 et a été révisée en octobre 2019.

9. Pour toute question concernant le traitement des plaintes

Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez communiquer avec le centre d’information de l’Autorité des Marchés Financiers :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Courriel : information@lautorite.qc.ca 

Site Web : www.lautorite.qc.ca

 

Il est également possible de communiquer avec :

 

Le Bureau de révision des plaintes clients Banque Nationale :

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004

Site Internet : bnc.ca

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

 

OU

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Service des plaintes

Montréal : 514 282-2088
Toronto : 416 777‑9002
Ailleurs au Canada : 1 888 295‑8112

 

Cabinet d'assurance Banque Nationale (CABN inc.)

Étape 1 – communiquer avec votre conseiller ou notre service à la clientèle

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Communiquez avec nous au 1 888 871-3608, par la poste ou en ligne.

 

Étape 2 – écrire au service de gestion des plaintes

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de gestion des plaintes si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’étape précédente. A la suite de la réception de votre demande d’aide, nous examinerons la situation en consultant des spécialistes et directeurs de différents services.

 

Comme votre cas peut être plus complexe, il se peut que certains documents nous soient nécessaires. Une fois que le conseiller du service de gestion des plaintes aura tous les éléments nécessaires à l’étude de votre situation, il vous fera connaître la position de Cabinet d’assurance Banque Nationale  dans un délai maximum de 30 jours et, le cas échéant, vos recours additionnels.

 

Vous pouvez nous écrire en ligne ou par la poste à l’adresse suivante :

 

Service de gestion des plaintes

Cabinet d’assurance Banque Nationale  (1971-1)

1100 boul. Robert Bourassa, 5e étage

Montréal (Québec), H3B 2G7

 

Étape  3 – obtenir de l’aide extérieure

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision de Cabinet d’assurance Banque Nationale, il est possible de communiquer avec le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque Nationale:

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004

Site Internet : bnc.ca

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

 

LES RÉSIDENTS DU QUÉBEC PEUVENT AUSSI COMMUNIQUER AVEC LE CENTRE D’INFORMATION DE L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS AU QUÉBEC :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Site Web : www.lautorite.qc.ca

 

 

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de CABN inc.

 

1. But de la politique

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par Cabinet d’assurances Banque Nationale.

La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport deux fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

 

2. Personne responsable

Le responsable de l’application de la politique est la Directrice Conformité. Le responsable agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel de l’entreprise.

Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions :

  • de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
  • de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • de transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité, par le biais du Système de rapport de plaines (SRP).

 

3.  Définition d’une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit de CABN;
  • l’identification  d’un  préjudice  potentiel  ou  réel  qu’aurait  subi  ou  pourrait  subir  un consommateur;
  • la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

 

4.  Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Courrier :                           

Responsable des plaintes - Conformité
Cabinet d’assurance Banque Nationale
1100 Robert-Bourassa, 5e étage (transit 4252-1)
Montréal, QC H3B 2G7

Électronique :  ConformiteCabn@bnc.ca

 

Tout employé ou représentant de CABN saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.

Dans  les  5  jours  ouvrables  suivant  la  réception  de  la  plainte,  le  responsable  en  accusera réception. L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :

  • une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’inscrit et la mesure correctrice demandée;
  • le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
  • la politique de traitement des plaintes de CABN;
  • un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis précisera que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • une  mention  informant  le  plaignant  que  le  dépôt  d’une  plainte  auprès  de  l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devant les tribunaux de droit civil.

 

5.  Création d’un dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct comprenant les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

 

6.  Traitement d’une plainte

Dès réception d’une plainte, CABN enclenche le processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte est effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Toutefois, si le client refuse ou néglige de fournir à CABN la documentation requise au traitement de sa plainte, CABN enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et suite à l’expiration de celui-ci, une réponse finale sera envoyée en tenant compte des informations au dossier.

 

7.  Transmission du dossier à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à CABN, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’Autorité. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de CABN.

 

8. Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 1er juin 2004 et la dernière mise à jour date du 1er avril 2022.

 

9. Il est également possible de communiquer avec le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque Nationale:

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004

Site Internet : bnc.ca

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

BNC Assistance

Étape 1 - communiquer avec notre service à la clientèle

 

Communiquez avec nous par la poste, par téléphone au 1 888 535-0510, option 1, ou en ligne.

 

Étape 2 – obtenir de l’aide extérieure

Adressez-vous au Bureau de l'Ombudsman des clients de la Banque Nationale :

Service des plaintes
C.P. 275 
Montréal (Québec) H2Y 3G7 
Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004 
Télécopieur : 514 866-3399 ou 1 888 866-3399 
Courriel : ombudsman.clients@bnc.ca