Votre opinion nous importe

Vous avez toute notre attention

L’expérience client est au cœur des préoccupations de Banque Nationale Assurances. Peu importe ce que vous avez à nous dire, nous sommes à l’écoute, prêts à vous venir en aide.

Si notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Pour que ce soit simple pour vous, nous vous guidons les étapes à suivre en cas d’insatisfaction. 

Banque Nationale Assurances Auto | Habitation

Satisfaction de la clientèle : le protocole de traitement des plaintes

 

Nous, Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et notre partenaire La Compagnie d’assurance Belair inc. avons à cœur d’offrir un service exceptionnel à notre clientèle. C’est pourquoi nous jugeons important que vous nous fassiez part de vos commentaires. Si vous avez une insatisfaction à propos d’un produit ou d’un service reçu, vous êtes en droit d’exprimer votre mécontentement au moyen du protocole de traitement des plaintes. Nous tenons à nous assurer que vos préoccupations sont traitées de manière équitable et efficace.

 

Plainte concernant une réclamation

Toute autre plainte

 

Vous pouvez communiquer avec nous en tout temps pour obtenir des informations sur la manière dont nous traitons les plaintes, sur la façon de déposer une plainte, ou sur l’état d’une plainte en cours. Vous pouvez nous joindre par téléphone, par courriel, par courrier ou par télécopieur, ou en remplissant le formulaire de l’Autorité des marchés financiers et en nous l’envoyant. Vous le trouverez au lien suivant : Formulaire de plainte.  Si vous avez une question d’ordre général concernant votre police, un paiement, une réclamation ou si vous souhaitez une correction, veuillez communiquer avec l’équipe du service à la clientèle ou votre expert en sinistre. 

Veuillez noter que nous ne répondons pas aux plaintes qui font l’objet d’un processus officiel de règlement de différends.  

 

Plainte concernant une réclamation

 

Étape 1 – Résoudre le problème à la source

 

Parler à votre expert en sinistre

Si vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez à l’expert en sinistre concerné. Si votre insatisfaction n’est pas résolue, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

 

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec nous.

 

Les renseignements nécessaires comprennent :

  • la nature de votre plainte;
  • vos numéros de police et/ou de réclamation;
  • les documents à l’appui;
  • les dates importantes;
  • les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

 

Si nous n’avons pas répondu à vos attentes ou si votre préoccupation n’est pas résolue dans les 20 jours à la première étape, celle-ci sera transmise à notre équipe de l’expérience client.

 

Étape 2 – Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

 

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

  • Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à la personne responsable du traitement des plaintes reliées aux réclamations.
  • Le représentant des relations à la clientèle aux réclamations procédera à une révision complète de votre dossier et de l’insatisfaction que vous avez soulevée. Ensuite, il vous fournira une réponse claire expliquant notre position dans les 60 jours suivant la réception initiale de vos préoccupations. Cependant, selon des circonstances exceptionnelles, 30 jours supplémentaires peuvent être nécessaires pour un examen approfondi de votre dossier. Vous recevrez une mise à jour si un délai plus long s’avérait nécessaire.
  • Une fois que le représentant des relations à la clientèle aux réclamations aura examiné vos préoccupations et vous aura fourni une réponse finale, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous présentiez de nouveaux faits ou documents pertinents justifiant un réexamen.
  • Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre préoccupation sera discutée avec vous ou communiquée par écrit, ou les deux.

 

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client par les moyens suivants :

  • Courrier : Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et La Compagnie d’assurance
    Belair inc.
    Équipe de l’expérience client
    2450, rue Girouard Ouest
    Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 3B3
  • Courriel : relation_client@assurances-bnc.ca
  • Téléphone : 1 866 405-6763
  • En nous soumettant une copie du formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers, qui se trouve au lien suivant : Formulaire de plainte

 

Étape 3 – Contacter un organisme externe

 

Si vous avez encore des préoccupations après l’examen fait par l’équipe de l’expérience client, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages.

Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends pour les titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez accéder à ce service par téléphone, par courrier, par courriel, par télécopieur, ou en consultant son site Web. Le service est gratuit.

L’équipe de l’expérience client assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez noter que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services de médiation et d’arbitrage sont non exécutoires.

 

Coordonnées du Service de conciliation en assurance de dommages :

Service de conciliation en assurance de dommages

4711, Yonge Street, 10e étage

Toronto (Ontario) M2N 6K8

1 877 225-0446

www.scadcanada.org

 

Vous pouvez également demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers. L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

 

Communiquez avec l’Autorité des marchés financiers : https://lautorite.qc.ca/grand-public

 

Plainte concernant notre protocole de traitement des plaintes

Si vous avez une plainte concernant notre protocole ou processus de traitement des plaintes, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d’un différend en particulier.

 

Coordonnées de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Édifice Entreprise, 6e étage

427, avenue Laurier Ouest

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

 

Insatisfaction non liée à une réclamation

 

Étape 1 – Résoudre le problème à la source

 

Parler à un représentant

Si vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple un agent agréé. Si votre insatisfaction n’est pas résolue, demandez à parler à un directeur ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

 

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec nous.

 

Les renseignements nécessaires comprennent :

  • la nature de votre plainte;
  • votre numéro de police;
  • les documents à l’appui;
  • les dates importantes;
  • les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

Si vous avez toujours une insatisfaction ou si votre préoccupation n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez la transmettre à notre équipe de l’expérience client.

 

Étape 2 – Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

 

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

  • Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant des relations à la clientèle.
  • Le représentant des relations à la clientèle communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations.
  • Le représentant des relations à la clientèle vous indiquera le délai estimé pour l’étude de votre dossier.
  • Dans les 20 jours suivant la réception de vos préoccupations initiales, le représentant des relations à la clientèle procédera à une révision complète de votre dossier et des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, il vous fournira une réponse claire, expliquant notre position. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discutée avec vous ou communiquée par écrit, ou les deux.

 

Vous pouvez joindre l’équipe de l’expérience client par les moyens suivants :

  • Courrier : Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et La Compagnie d’assurance Belair inc.
    Équipe de l’expérience client
    2450, rue Girouard Ouest
    Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 3B3
  • Courriel: relation_client@assurances-bnc.ca
  • Téléphone : 1 866 405-6763
  • En nous soumettant une copie du formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers, qui se trouve au lien suivant : Formule de plainte

 

Si vous avez toujours une insatisfaction ou si votre plainte n’est pas résolue dans les 20 jours suivant la réception initiale, vous pouvez soumettre vos préoccupations au Bureau de règlement des plaintes de la clientèle afin d’en obtenir un examen indépendant.

 

Étape 3 – Communiquer avec le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle

 

Veuillez noter que le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle n’examinera pas les plaintes qui ne sont pas d’abord passées par les deux premières étapes ci-dessus. 

Toute plainte soumise au Bureau de règlement des plaintes de la clientèle doit être faite par écrit.

 

Veuillez inclure :

  • un résumé de votre plainte;
  • la liste de toutes les préoccupations non résolues;
  • la raison pour laquelle vos préoccupations n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
  • toute documentation ou information que vous voulez soumettre à l’étude;
  • le résultat que vous souhaitez.

Le rôle du Bureau de règlement des plaintes de la clientèle est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable et adéquate.

 

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

  • Le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle travaillera avec vous pour résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
  • Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les 40 jours. Cependant, selon des circonstances exceptionnelles, 30 jours supplémentaires peuvent être nécessaires pour un examen approfondi de votre dossier. Vous recevrez une mise à jour si un délai plus long s’avérait nécessaire.

Une fois que le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse finale, votre dossier sera considéré fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous présentiez de nouveaux faits ou documents pertinents justifiant un réexamen.

 

Coordonnées du Bureau de règlement des plaintes de la clientèle :

La Compagnie d’assurance Belair inc.

Bureau de règlement des plaintes de la clientèle

700, University Avenue, bureau 1500A

Toronto (Ontario) M5G 0A1

Bureaudereglementdesplaintesdelaclientele@intact.net

1 866 302-5094

 

Étape 4 – Contacter un organisme externe

 

Si vous avez toujours une insatisfaction après l’examen fait par le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages.

Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends pour les titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez accéder à ce service par téléphone, par courrier, par courriel, par télécopieur, ou en consultant son site Web. Le service est gratuit.

Le Bureau de règlement des plaintes de la clientèle assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible.

Veuillez noter que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services de médiation et d’arbitrage sont non exécutoires.

 

Coordonnées du Service de conciliation en assurance de dommages :

Service de conciliation en assurance de dommages

4711, Yonge Street, 10e étage

Toronto (Ontario) M2N 6K8

1 877 225-0446

www.scadcanada.org

 

Vous pouvez également demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers.

L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation si nécessaire et si les parties en conviennent. Veuillez noter que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire demandée par les consommateurs (sauf dans les cas couverts par ses programmes spécifiques).

 

Communiquez avec l’Autorité des marchés financiers : https://lautorite.qc.ca/grand-public

 

Plainte concernant notre protocole de traitement des plaintes

Si vous avez une plainte concernant notre protocole ou processus de traitement des plaintes, vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Veuillez noter que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d’un différend en particulier.

 

Coordonnées de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Édifice Entreprise, 6e étage

427, avenue Laurier Ouest

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

 

 

 

Assurance-vie Banque Nationale 

Étape 1 – communiquer avec notre service à la clientèle

 

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Vous pouvez donc communiquez avec nous, en tout temps :

 

  • Par la poste :

Assurance-vie Banque Nationale, 

800 rue Saint-Jacques, bureau 16701

Montréal (Québec)  H3C 1A3

 

  • Par téléphone : 

1 877 871-7500, 514 871-7500 (dans la région de Montréal), 

Heures d’ouverture

à Lundi au jeudi : 8h30 à 20h

Vendredi : 8h30 à 17h

 

 

Étape 2 – écrire au service de gestion des plaintes

 

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de traitement des plaintes si vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat obtenu auprès de notre service à la clientèle. Dès la réception de votre plainte, le responsable du traitement de votre plainte débutera le processus comme suit : 

  • Il documentera adéquatement le traitement de votre plainte et constituera un dossier à cet effet;
  • Il vous transmettra un accusé de réception dans les 10 jours suivants la réception de votre plainte; et 
  • Suivant son analyse, il communiquera par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale1. 

1 NOTE : malgré le délai de réponse indiqué ci-dessus et lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de notre contrôle le justifient, il est possible qu’une réponse finale vous soit communiquée par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90e jour suivant la réception de votre plainte. 

 

Advenant que votre cas soit plus complexe, il pourrait arriver que certains documents supplémentaires soient nécessaires pour l’analyse de votre plainte et que le responsable du traitement de votre plainte vous contacte. 

 

Vous pouvez nous transmettre votre plainte :

 

  • par la poste : 

Service de traitement des plaintes

Assurance-vie Banque Nationale

800 rue Saint-Jacques, bureau 16701

Montréal (Québec)  H3C 1A3 

 

Vous pouvez consulter notre Politique de traitement des plaintes ci-dessous pour plus d’informations.

 

Étape 3 – obtenir de l’aide extérieure

 

Dans l’éventualité où vous n’êtes toujours pas satisfait(e) du résultat obtenu suite au dépôt de votre plainte, vous pouvez vous adresser à l’une ou aux entités suivantes.

 

1) Si votre plainte est liée à votre produit bancaire :
 

Le Bureau de révision des plaintes clients Banque Nationale :

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

Site internet : bnc.ca

 

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) :

20, rue Queen Ouest

Bureau 2400, C.P. 8

Toronto, Ontario  M5H 3R3 

Téléphone : 1 800 451-4519

Télécopieur : 1 888 422-2865 

Courriel : ombudsman@obsi.ca 

Site Internet : consumerportal.obsi.ca/fr-ca/public/demandes/demande-de-renseignements

 

Agence de la consommation en matière financière du Canada :

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Téléphone : 

  • Français : 1 866 461-ACFC (2232)
  • Anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
  • Extérieur du Canada : 613 960-4666

Site Internet :  canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

 

2) Si votre plainte est liée à un refus de couverture d’assurance :

 

Autorité des marchés financiers (pour les résidents du Québec seulement) :

Place de la Cité, Tour Cominar

2640, boulevard Laurier, bureau 400

Québec (Québec)  G1V 4C1  

Téléphone : 

  • Montréal : 514 395-0337
  • Québec : 418 525-0337
  • Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Courriel : plaintes@lautorite.qc.ca

Site web: lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte
 

Ombudsman en assurance de personnes (pour l’ensemble des résidents du Canada) :

2 Bloor St. West 

Suite 700

Toronto (Ontario)  M4W 3E2 

Téléphone :

  • Montréal : 514 282-2088
  • Toronto : 416 777-9002 
  • Numéro sans frais : 1 888 295-8112

Site Internet : oapcanada.ca

Il est également possible de communiquer avec :

 

Bureau de révision des plaintes clients Banque Nationale

Téléphone :

  • Montréal : 514 394-8655 
  • Numéro sans frais : 1 888 300-9004 

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

Site internet : bnc.ca

 

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’Assurance-Vie Banque Nationale, Compagnie d'assurance-vie

 

1. BUT DE LA POLITIQUE 

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure équitable de toutes les plaintes reçues par l’assureur Assurance-vie Banque Nationale, Compagnie d’assurance-vie (ci-après « AVBN »). 

La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis à l’auteur de la plainte, la création du dossier de plainte ainsi que la transmission de ce dossier aux Autorités réglementaires concernées.
 

2. RESPONSABLE DU TRAITEMENT DES PLAINTES 

Le Responsable du traitement des plaintes (ci-après le « Responsable ») de l’application de la politique agit à titre de répondant auprès des Autorités réglementaires concernées et voit à la formation des membres du personnel de l’entreprise, et ce, sous sa supervision fonctionnelle. 

Le Responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

 

3. DÉFINITION D’UNE PLAINTE

Aux fins de la politique, constitue une plainte à l’égard d’AVBN, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :

  • elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par AVBN; 
  • elle lui est communiquée par une personne faisant partie de sa clientèle; et 
  • elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par AVBN pour remédier à la situation. 

 

Ne constituent toutefois pas une plainte les demandes et les communications suivantes : 

  • Un commentaire ou une rétroaction; 
  • Une demande de renseignements ou de document à propos d’un produit ou d’un service; 
  • Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance; 
  • Une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels concernant le client (ces demandes doivent être traitées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé); 
  • Une demande pour corriger une erreur administrative.

 

4. PROCÉDURE À SUIVRE  POUR SOUMETTRE UNE PLAINTE 

Voici les étapes à suivre lorsqu’un client désire soumettre une plainte :

 

1. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à AVBN par l’une des façons suivantes :

 

  • En transmettant un écrit par la poste :

Service de traitement des plaintes

Assurance-vie Banque Nationale

800 rue Saint-Jacques, bureau 16701,

Montréal (Québec) H3C 1A3

 

  • En téléphonant au Centre Expérience Client de la Banque Nationale : 

Sans frais : 1 877 871-7500

Montréal : 514 871-7500 

 

En support à son insatisfaction ou reproche, fournir tous les documents qui pourraient s’avérer nécessaires à l’analyse de celle-ci.  

Pour être assisté dans la formulation de son insatisfaction ou reproche, le client peut contacter le Centre Expérience Client de Banque Nationale aux numéros indiqués ci-dessus. 

 

2. Communiquer son insatisfaction ou reproche directement à l’Autorité des marchés financiers (ci-après « AMF ») en utilisant le formulaire de plainte disponible sur son site Internet : lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/formulaires/grand-public/GP-plainte_formulaire-plainte-fr.pdf 

 

5. RÉCEPTION DE LA PLAINTE 

Toute plainte en lien avec AVBN doit, dès sa réception, être transmise au Responsable de l’application de cette politique. 

Dans les 10 jours suivant la réception de la plainte, le Responsable en accusera réception.

L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants : 

  • le code d’identification du dossier de plainte; 
  • la date de réception de la plainte par AVBN; 
  • les moyens permettant à l’auteur de la plainte d’obtenir de l’information concernant le traitement de celle-ci; 
  • le délai anticipé pour le traitement de la plainte, ainsi que la date avant laquelle la réponse finale doit lui être communiquée; 
  • un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends ou une copie de celle-ci. 

 

6. CRÉATION D’UN DOSSIER DE PLAINTE 

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct pour AVBN et il doit notamment contenir les documents et renseignements suivants : 

  • la plainte; 
  • une copie de l’accusé de réception préalablement transmis à l’auteur de la plainte; 
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant); 
  • la réponse finale à l’auteur de la plainte, écrite et motivée. 

 

7. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

Dès la réception d’une plainte, le Responsable débute le processus de traitement. Il doit : 

  • Documenter adéquatement le traitement de la plainte et constituer un dossier pour celle-ci; 
  • Transmettre à l’auteur de la plainte un accusé de réception, et ce, dans les 10 jours qui suivent sa réception, tel que mentionné précédemment à la section 5 ; 
  • Communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à l’auteur de la plainte; 
  • Toutefois, lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle le justifient, communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale à l’auteur de la plainte; 
  • Dans le cas où une offre visant à régler une plainte est présentée à l’auteur de la plainte, lui accorder un délai raisonnable pour évaluer cette offre et y répondre; 
  • En cas d’entente avec l’auteur de la plainte, y donner suite au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt de l’auteur de la plainte le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier; 
  • Répondre aux échanges additionnels avec l’auteur de la plainte, notamment pour permettre à ce dernier de soumettre, s’il y a lieu, de nouveaux faits pertinents, pour répondre à ses questions ou pour assurer le suivi de ses commentaires, et ce, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesures à prendre relativement à la plainte. 

Toutefois, si l’auteur de la plainte refuse ou néglige de fournir au Responsable la documentation requise au traitement de sa plainte, le Responsable lui enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et à la suite de l’expiration de celui-ci, une réponse finale lui sera envoyée en tenant compte des informations au dossier. 

 

8. TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS – OU AUTRES AUTORITÉS RÉGLEMENTAIRES CONCERNÉES 

Si l’auteur de la plainte n’est pas satisfait de la réponse finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander de faire examiner celle-ci par l’AMF (ou tout autre autorité réglementaire s’appliquant à sa province de résidence), et ce, en tout temps. AVBN doit transmettre le dossier de plainte à l’AMF selon les modalités prévues sur son site Internet et dans les 15 jours suivant la réception de la demande de l’auteur de la plainte de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF. 

9. ENTRÉE EN VIGUEUR 

La présente politique entre en vigueur le 1er juillet 2025. 

 

10. POUR TOUTE QUESTION CONCERNANT LE TRAITEMENT DES PLAINTES 

Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez communiquer avec le centre d’information de l’Autorité des Marchés Financiers :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Courriel : information@lautorite.qc.ca 

Site Web : www.lautorite.qc.ca

Cabinet d'assurance Banque Nationale (CABN inc.)

Étape 1 – communiquer avec votre conseiller ou notre service à la clientèle

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Communiquez avec nous au 1 888 871-3608, par la poste ou en ligne.

 

Étape 2 – écrire au service de gestion des plaintes

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de gestion des plaintes si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’étape précédente. A la suite de la réception de votre demande d’aide, nous examinerons la situation en consultant des spécialistes et directeurs de différents services.

 

Comme votre cas peut être plus complexe, il se peut que certains documents nous soient nécessaires. Une fois que le conseiller du service de gestion des plaintes aura tous les éléments nécessaires à l’étude de votre situation, il vous fera connaître la position de Cabinet d’assurance Banque Nationale  dans un délai maximum de 30 jours et, le cas échéant, vos recours additionnels.

 

Vous pouvez nous écrire en ligne ou par la poste à l’adresse suivante :

 

Service de traitement des plaintes

Cabinet d’assurance Banque Nationale

800 rue Saint-Jacques, bureau 42521

Montréal (Québec) H3C 1A3

 

Étape  3 – obtenir de l’aide extérieure

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision de Cabinet d’assurance Banque Nationale, il est possible de communiquer avec le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque Nationale:

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004

Site Internet : bnc.ca

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

 

LES RÉSIDENTS DU QUÉBEC PEUVENT AUSSI COMMUNIQUER AVEC LE CENTRE D’INFORMATION DE L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS AU QUÉBEC :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Site Web : www.lautorite.qc.ca

 

 

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de CABN inc.

 

1. But de la politique

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par Cabinet d’assurances Banque Nationale.

La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport deux fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

 

2. Personne responsable

Le responsable de l’application de la politique est la Directrice Conformité. Le responsable agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel de l’entreprise.

Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions :

  • de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
  • de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • de transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité, par le biais du Système de rapport de plaines (SRP).

 

3.  Définition d’une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit de CABN;
  • l’identification  d’un  préjudice  potentiel  ou  réel  qu’aurait  subi  ou  pourrait  subir  un consommateur;
  • la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

 

4.  Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Courrier :                           

Responsable du traitement des plaintes

Cabinet d’assurance Banque Nationale

800 rue Saint-Jacques, bureau 42521

Montréal (Québec) H3C 1A3

Électronique :  ConformiteCabn@bnc.ca

 

Tout employé ou représentant de CABN saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.

Dans  les  5  jours  ouvrables  suivant  la  réception  de  la  plainte,  le  responsable  en  accusera réception. L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :

  • une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’inscrit et la mesure correctrice demandée;
  • le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
  • la politique de traitement des plaintes de CABN;
  • un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis précisera que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • une  mention  informant  le  plaignant  que  le  dépôt  d’une  plainte  auprès  de  l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devant les tribunaux de droit civil.

 

5.  Création d’un dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct comprenant les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

 

6.  Traitement d’une plainte

Dès réception d’une plainte, CABN enclenche le processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte est effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Toutefois, si le client refuse ou néglige de fournir à CABN la documentation requise au traitement de sa plainte, CABN enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et suite à l’expiration de celui-ci, une réponse finale sera envoyée en tenant compte des informations au dossier.

 

7.  Transmission du dossier à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à CABN, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’Autorité. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de CABN.

 

8. Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 1er juin 2004 et la dernière mise à jour date du 1er avril 2022.

 

9. Il est également possible de communiquer avec le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque Nationale:

Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004

Site Internet : bnc.ca

Courriel : revisionplainte@bnc.ca

BNC Assistance

Étape 1 - communiquer avec notre service à la clientèle

 

Communiquez avec nous par la poste, par téléphone au 1 888 535-0510, option 1, ou en ligne.

 

Étape 2 – obtenir de l’aide extérieure

 

Dans l’éventualité où vous n’êtes pas satisfait.e du résultat de votre plainte, vous pouvez vous adresser à l’une ou aux entités indiquées sur le site https://www.bnc.ca/a-propos-de-nous/gouvernance/resolution-insatisfactions.html.