Votre opinion nous importe

Vous avez toute notre attention

L’expérience client est au cœur des préoccupations de Banque Nationale Assurances. Peu importe ce que vous avez à nous dire, nous sommes à l’écoute, prêts à vous venir en aide.

Si notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes, nous voulons le savoir. Pour que ce soit simple pour vous, nous vous guidons les étapes à suivre en cas d’insatisfaction. 

Banque Nationale Assurances Auto | Habitation

Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et son partenaire La Compagnie d’assurance Belair inc. sont déterminées à offrir un service exceptionnel. Voici les étapes à suivre pour assurer que vos préoccupations sont traitées de manière équitable et efficace.

Étape 1 – communiquer avec notre service à la clientèle ou le service d’indemnisation

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Communiquez avec nous par : la poste, par téléphone ou en ligne.

Étape 2 – rédiger une plainte

Si vous faites face à une problématique qui n’est pas du ressort de notre service à la clientèle ou si vous n’êtes pas satisfait des solutions proposées, communiquez avec nous à l’une des adresses suivantes :

Par la poste :

Banque Nationale Assurances Auto | Habitation
7101 Jean-Talon Est
Anjou, Québec Canada H1M 3S5

Par courriel :

Service.clientele@assurances-bnc.ca

Votre plainte sera acheminée à la personne concernée. Dans la mesure du possible, nous tentons de résoudre la situation nous-mêmes, à l’interne.

Si votre problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, il sera alors porté à l’attention de la personne responsable de la résolution des plaintes de notre entreprise.

Étape 3 – obtenir de l’aide extérieure

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la résolution proposée ou du traitement de votre plainte, vous pouvez demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit envoyée à l’Autorité des marchés financiers.

L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation s’il y a lieu et si les parties y consentent. Prenez note que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire réclamée par les consommateurs (sauf dans les cas visés par ses programmes spécifiques).

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090

Courriel : information@lautorite.qc.ca

 

Pour les besoins de cette section, « Banque Nationale Assurances », « nous », « notre », « nos » désignent collectivement Banque Nationale Assurances Auto | Habitation et La Compagnie d’assurance belair inc.

Assurance-vie Banque Nationale 

Étape 1 – communiquer avec notre service à la clientèle

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Communiquez avec nous par la poste, par téléphone ou en ligne.

 

Étape 2 – écrire au service de gestion des plaintes

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de gestion des plaintes si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’étape précédente. A la suite de la réception de votre demande d’aide, nous examinerons la situation en consultant, si nécessaire, des spécialistes.

Comme votre cas peut être plus complexe, il se peut que certains documents nous soient nécessaires. Une fois que le responsable des plaintes aura tous les éléments nécessaires à l’étude de votre situation, il vous fera connaître la position d’Assurance-vie Banque Nationale  dans un délai maximum de 30 jours et, le cas échéant, vos recours additionnels.

 

Vous pouvez nous écrire en ligne ou par la poste à l’adresse suivante :

 

Service de gestion des plaintes

Assurance-vie Banque Nationale (1670-1)

1100 boul. Robert Bourassa, 5e étage

Montréal (Québec), H3B 2G7
 

LES RÉSIDENTS DU QUÉBEC PEUVENT AUSSI COMMUNIQUER AVEC LE CENTRE D’INFORMATION DE L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS AU QUÉBEC :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Site Web : lautorite.qc.ca

 

Vous pouvez consulter notre Politique de traitement des plaintes ci-dessous pour plus d'informations.

 

Étape  3 – obtenir de l’aide extérieure

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision d’Assurance-vie Banque Nationale, il est possible de communiquer avec :

 

L'Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
Services des plaintes
À Toronto : 416 777-9002
À Montréal : 514 282-2088
Sans frais : 1 888 295-8112
Site Web : www.olhi.ca

 

IL EST ÉGALEMENT POSSIBLE DE COMMUNIQUER AVEC :

Le bureau de l’Ombudsman des clients de la Banque Nationale

Service des plaintes
C.P. 275 
Montréal (Québec) H2Y 3G7 
Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004 
Télécopieur : 514 866-3399 ou 1 888 866-3399 
Courriel : ombudsman.clients@bnc.ca

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’Assurance-Vie Banque Nationale (« AVBN »)

 

1. But de la politique

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure équitable de toutes les plaintes reçues par AVBN.

La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier aux Autorités réglementaires concernées.
 

2. Personne responsable

Le responsable de l’application de la politique agit à titre de répondant auprès des Autorités réglementaires concernées et voit à la formation du personnel de l’entreprise.

Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable doit également:

  • s’assurer de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
  • s’assurer de transmettre le dossier aux Autorités réglementaires concernées, sur demande du plaignant;
  • collaborer avec l’Ombudsman de la Banque Nationale du Canada si le plaignant lui a fait part de sa plainte.

 

3. Définition d’une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit d’AVBN;
  • l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
  • la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières d’AVBN.

 

4. Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Par la poste:                     

Responsable des plaintes
Assurance-vie Banque Nationale
1100 boul. Robert-Bourassa, 5e étage (transit 1670-1)
Montréal, QC.
H3B 2G7

Par courrier électronique:          Assurances@bnc.ca

Il est également possible pour le consommateur de demander à ce que sa plainte soit notée par écrit par téléphone au Centre Contact Client : 514 871‑7500 option 2 ou, sans frais,      1 877 871‑7500 option 2.

Tout employé ou représentant d’AVBN saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.

Dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, le responsable en accusera réception. L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :

  • une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’inscrit et la mesure correctrice demandée;
  • le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • la politique de traitement des plaintes d’AVBN;
  • un avis informant le plaignant de son droit d’avoir recours à l’Ombudsman des clients de la Banque Nationale ou l’Ombudsman des assurances de personnes ou, pour les résidents du Québec, de demander le transfert de son dossier à l’Autorité des marchés financiers. Cet avis précisera que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devant les tribunaux de droit civil.

 

5. Création d’un dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct comprenant les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit d’AVBN, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

 

6. Traitement d’une plainte

Dès réception d’une plainte, AVBN enclenche le processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte est effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Toutefois, si le client refuse ou néglige de fournir à AVBN la documentation requise au traitement de sa plainte, AVBN enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et suite à l’expiration de celui-ci, une réponse finale sera envoyée en tenant compte des informations au dossier.

 

7. Transmission du dossier à l’Autorité des Marchés Financiers – ou autres autorités concernées

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à AVBN, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier aux Autorités réglementaires concernées. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. AVBN respecte les règles de protection des renseignements personnels.
 

8. Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 1er février 2015 et a été révisée en octobre 2019.

9. Pour toute question concernant le traitement des plaintes

Si vous êtes résident du Québec, vous pouvez communiquer avec le centre d’information de l’Autorité des Marchés Financiers :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Télécopieur : 1 877 285-4378

Courriel : information@lautorite.qc.ca 

Site Web : www.lautorite.qc.ca

 

Il est également possible de communiquer avec :

 

Le bureau de l’Ombudsman des clients de la Banque Nationale

Service des plaintes

Montréal : 514 394-8655
Ailleurs au Canada : 1 888 300‑9004

 

OU

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Service des plaintes

Montréal : 514 282-2088
Toronto : 416 777‑9002
Ailleurs au Canada : 1 888 295‑8112

 

Cabinet d'assurance Banque Nationale (CABN inc.)

Étape 1 – communiquer avec votre conseiller ou notre service à la clientèle

Notre personnel est disponible pour répondre à vos questions, vos préoccupations ou simplement prendre en note vos recommandations concernant nos produits et services. Communiquez avec nous au 1 888 871-3608, par la poste ou en ligne.

 

Étape 2 – écrire au service de gestion des plaintes

Certaines situations demandent davantage de ressources, c’est pourquoi vous pouvez écrire à notre service de gestion des plaintes si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’étape précédente. A la suite de la réception de votre demande d’aide, nous examinerons la situation en consultant des spécialistes et directeurs de différents services.

 

Comme votre cas peut être plus complexe, il se peut que certains documents nous soient nécessaires. Une fois que le conseiller du service de gestion des plaintes aura tous les éléments nécessaires à l’étude de votre situation, il vous fera connaître la position de Cabinet d’assurance Banque Nationale  dans un délai maximum de 30 jours et, le cas échéant, vos recours additionnels.

 

Vous pouvez nous écrire en ligne ou par la poste à l’adresse suivante :

 

Service de gestion des plaintes

Cabinet d’assurance Banque Nationale  (1971-1)

1100 boul. Robert Bourassa, 5e étage

Montréal (Québec), H3B 2G7

 

Étape  3 – obtenir de l’aide extérieure

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision de Cabinet d’assurance Banque Nationale, il est possible de communiquer avec le bureau de l’Ombudsman des clients de la Banque Nationale :

 

Service des plaintes
C.P. 275 
Montréal (Québec) H2Y 3G7 
Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004 
Télécopieur : 514 866-3399 ou 1 888 866-3399 
Courriel : ombudsman.clients@bnc.ca

 

LES RÉSIDENTS DU QUÉBEC PEUVENT AUSSI COMMUNIQUER AVEC LE CENTRE D’INFORMATION DE L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS AU QUÉBEC :

Québec : 418 525-0337

Montréal : 514 395-0337

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

Site Web : www.lautorite.qc.ca

 

 

Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de CABN inc.

 

1. But de la politique

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par Cabinet d’assurances Banque Nationale.

La politique vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport deux fois par année à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

 

2. Personne responsable

Le responsable de l’application de la politique est la Directrice Conformité. Le responsable agit à titre de répondant auprès de l’Autorité et voit à la formation du personnel de l’entreprise.

Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Le responsable a également pour fonctions :

  • de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;
  • de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • de transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité, par le biais du Système de rapport de plaines (SRP).

 

3.  Définition d’une plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

  • un reproche à l’endroit de CABN;
  • l’identification  d’un  préjudice  potentiel  ou  réel  qu’aurait  subi  ou  pourrait  subir  un consommateur;
  • la réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte.

 

4.  Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Courrier :                           

Conformité
Cabinet d’assurance Banque Nationale
1100 Robert-Bourassa, 9e étage (transit 4252-1) Montréal, QC.
H3B 2G7

Électronique :  ConformiteCabn@bnc.ca

 

Tout employé ou représentant de CABN saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique.

Dans  les  5  jours  ouvrables  suivant  la  réception  de  la  plainte,  le  responsable  en  accusera réception. L’accusé de réception contiendra les renseignements suivants :

  • une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’inscrit et la mesure correctrice demandée;
  • le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
  • dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
  • la politique de traitement des plaintes de CABN;
  • un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis précisera que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • une  mention  informant  le  plaignant  que  le  dépôt  d’une  plainte  auprès  de  l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre l’inscrit devant les tribunaux de droit civil.

 

5.  Création d’un dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct comprenant les éléments suivants :

  • la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
  • le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
  • la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

 

6.  Traitement d’une plainte

Dès réception d’une plainte, CABN enclenche le processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte est effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 10 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable transmet au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Toutefois, si le client refuse ou néglige de fournir à CABN la documentation requise au traitement de sa plainte, CABN enverra une lettre mentionnant un délai de grâce et suite à l’expiration de celui-ci, une réponse finale sera envoyée en tenant compte des informations au dossier.

 

7.  Transmission du dossier à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander à CABN, et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’Autorité. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de CABN.

 

8. Entrée en vigueur

La présente politique est entrée en vigueur le 1er juin 2004 et la dernière mise à jour date du 1er avril 2019.

 

9. Pour toute question concernant le traitement des plaintes, il est possible de communiquer avec le centre d’information de l’Autorité :

Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Numéro sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur : 1 877 285-4378
Site Web : www.lautorite.qc.ca

Cabinet d'assurance Banque Nationale (CABN placements)

Renseignements sur le traitement des plaintes des clients

 

Banque Nationale Investissements inc. (" BNI") a adopté une procédure visant à traiter toutes les plaintes reçues de façon impartiale et équitable. Toutes les plaintes seront traitées selon les Lois, Règlements, Normes et Principes directeurs auxquels BNI est assujetti.

 

Comment déposer votre plainte.

Si vous désirez déposer une plainte auprès de BNI, division CABN Placements, ou obtenir de l’information détaillée sur le processus de traitement des plaintes, vous pouvez communiquer avec notre siège social en appelant le service à la clientèle au 514-871-2082 ou 1 888 270-3941, ou communiquer avec le responsable de conformité à l’adresse Conformite.CABN@bnc.ca. Toutes les plaintes sont transmises à une personne du service de la conformité avec laquelle vous pourrez communiquer au besoin. Dans la mesure du possible, nous vous invitons à formuler votre plainte par écrit. En cas de besoin, n’hésitez pas à nous en informer et nous pourrons vous assister. Aux fins de confidentialité, sachez que nous ne ferons affaire qu’avec vous ou toute autre personne que vous aurez autorisée par écrit.

 

Sommaire de la procédure de traitement des plaintes

Un accusé réception vous sera envoyé par écrit généralement dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Nous procéderons à l’analyse de la plainte en tenant compte des informations et des documents obtenus. Durant le processus, nous communiquerons avec vous si des précisions ou des informations supplémentaires sont requises.

Par la suite, nous vous communiquerons par écrit, les résultats de notre analyse ainsi que notre décision, au plus tard dans les 90 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Si le délai ne peut être respecté en raison d’une situation particulière, vous en serez informé par écrit. La lettre réponse comprendra également un rappel de la plainte, les prochaines étapes en cas d’insatisfaction ainsi qu’une offre de règlement financier le cas échéant. Au besoin, nous pourrions vous demander de signer une quittance.

 

En cas d’insatisfaction

Si vous êtes insatisfait du traitement de votre plainte ou de notre décision ou si nous n’avons pas été en mesure de répondre à votre plainte dans les délais requis, vous pouvez vous adresser :

 

Bureau de l’Ombudsman de la Banque Nationale

C.P. 275, Montréal (Québec) H2Y 3G7
Téléphone : 1 888 300-9004
Télécopieur : 1 888 866-3399 ou 514 866-3399

 

Province de Québec :

L’Autorité des marchés financiers (pour les résidents du Québec)
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400, Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone : 514 395-0337 ou 1 877 525-0337
Télécopieur : 1 877 285-4378  www.lautorite.qc.ca

 

Vous pouvez porter plainte auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») dans les cas suivants :

  • BNI n’a pas répondu à votre plainte par écrit dans les 90 jours suivant sa réception;
  • Vous êtes insatisfait de la réponse de BNI. Dans ce cas, vous disposez alors d’un délai de 180 jours civils pour soumettre votre plainte à l’OSBI suivant la réception de la réponse de BNI.

De plus, sachez que le délai pour intenter un recours devant les tribunaux de droit civil continu de courir pendant que l’AMF ou l’Ombudsman analyse votre plainte, ce qui pourrait affecter vos droits d’intenter une poursuite civile.

 

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401, rue Bay, bureau 1505, C.P. 5 Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Téléphone : 416 287-2877 ou 1 888 451-4519 Télécopieur : 416 225-4722 ou 1 888 422-2865
ombudsman@obsi.ca

 

Autres provinces canadiennes :

L’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (pour les résidents hors-Québec)
121, rue King Ouest, bureau 1000, Toronto (Ontario) M5H 3T9
Téléphone : 416 361-6332 ou 1 888 466-6332 Télécopieur : 416 361-9073  
www.mfda.ca

 


 

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels

 

Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre :

  • Entrez en communication avec votre courtier en épargne collective. Les sociétés membres ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques régissant leurs activités. La société examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre agissant diligemment dans les circonstances, soit, dans la plupart des cas, dans un délai de trois mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit.
  • Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient votre courtier en épargne collective. L'ACFM enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers en épargne collective et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous ayez déposé ou non une plainte auprès de votre courtier en épargne collective. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM de l’une des manières suivantes :
    • En remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse www.mfda.ca,
    • Par téléphone à Toronto, au 416 361-6332, ou en composant le numéro sans frais 1 888 466-6332,
    • Par courriel, à complaints@mfda.ca 1,
    • Par la poste, en écrivant au 121 King Street West, Suite 1000, Toronto (Ontario) M5H 3T9 ou, par télécopieur, au 416 361-9073.

 

Indemnisation :

L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent :

  • Ombudsman des services bancaires  et d’investissement (« OSBI ») : Vous  pouvez porter plainte auprès de l’OSBI  après  avoir communiqué avec votre courtier à ce sujet, à l’un des moments suivants :
  • Si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception, ou
  • Après que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte, mais que vous n’êtes pas satisfait de la réponse. Vous disposez d’un délai de 180 jours civils pour soumettre votre plainte à l’OSBI suivant la réception de la réponse du courtier.

 

L’OSBI met en œuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que votre courtier vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité. Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI :

  • Par téléphone à Toronto, au 416 287-2877, ou en composant le numéro sans frais 1 888 451-4519,
  • Par courriel, à ombudsman@ obsi.ca

 

Services d’un avocat : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

 

Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner  à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants :

Manitoba : www.msc.gov.mb.ca
Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca
Saskatchewan: www.fcaa.gov.sk.ca

 

Québec :

  • Si vous êtes insatisfait des résultats ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») peut revoir votre plainte ou vous offrir des services de règlement de différends.
  • Si vous croyez être victime d’une fraude, d’une manœuvre dolosive ou d’un détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l’AMF pour savoir si vous êtes admissible à soumettre une plainte au Fonds d’indemnisation des services financiers. Le montant maximal de l’indemnisation est de 200 000 $. Il est payable à l’aide des sommes accumulées dans le fonds si la réclamation est jugée admissible.

 

Pour de plus amples renseignements :

  • Veuillez appeler l’AMF au 418 525-0337 (au Québec) ou au numéro sans frais 1 877 525-0337.
  • Veuillez consulter le site www.lautorite.qc.ca.

 

 

1 Vous devez tenir compte des questions liées à la sécurité des transmissions électroniques lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel non sécurisé.

BNC Assistance

Étape 1 - communiquer avec notre service à la clientèle

 

Communiquez avec nous par la poste, par téléphone au 1 888 535-0510, option 1, ou en ligne.

 

Étape 2 – obtenir de l’aide extérieure

Adressez-vous au Bureau de l'Ombudsman des clients de la Banque Nationale :

Service des plaintes
C.P. 275 
Montréal (Québec) H2Y 3G7 
Téléphone : 514 394-8655 ou 1 888 300-9004 
Télécopieur : 514 866-3399 ou 1 888 866-3399 
Courriel : ombudsman.clients@bnc.ca